鞭牛士 10月26日消息，近日，有不少网友反映称，在知乎上充的钱变成了知乎币后无法退回。

一位刘女士称，近日在知乎上发起了付费咨询，充了200元，然后并未收到回答，付费咨询流局，然而，充值的费用却自动变成了知乎币，刘女士尝试申请退款遭遇困难。

刘女士表示，我没想到充进去的钱自动换成了知乎币，而在申请退款时发现知乎币无法提现，对此他多次进行投诉。

期间他先找到了知乎客服电话，该客服称，如果想退知乎币，需要在知乎平台上联系“知乎小管家”进行操作。

刘女士按照客服的要求进行操作，联系“知乎小管家”，询问知乎币退钱问题，得到的回复却是“您好，您反馈的问题我们已转交相关同事进行核查，有结果会尽快给您答复，还请耐心等候。”可是到了第二天，刘女士依然没有得到答复。

刘女士尝试在知乎站内搜索提问，得到的回答是“在知乎应用内使用知乎币支付的付费项目，如果用户要求退款且知乎同意退款，退款会返回知乎币账户。

刘女士称，知乎正在安排退款。

同时，据央视报道，若在知乎、QQ音乐等平台消费，需要购买平台上的虚拟币，然后再通过这些所谓的币，购买商品或者服务。但是，包括腾讯QQ、哔哩哔哩等很多网络平台的“虚拟币”都有条例，声称不支持退款或限制。

随后，知乎方面回应称，“在央视报道之前，小管家私信用户表示将安排退款了。”

按知乎方面回应，通常做法为让用户向 iOS 申请退费，如未成功，则打款至用户帐号余额中，余额可自行操作提现至认证的微信支付零钱中。

鞭牛士了解到，2017年，知乎改用IAP充值知乎币打赏。苹果 iOS 未开放退款入口给商家，所以各商家均无法支持原路退回。按知乎方面回应，通常做法为让用户向 iOS 申请退费，如未成功，则打款至用户帐号余额中，余额可自行操作提现至认证的微信支付零钱中。

不少网友表示要维护消费者的权益，“我觉得应该支持退款才是比较好的。”、“支持原路退回。”

在黑猫投诉平台上，鞭牛士发现此类问题已成投诉热点，除了知乎平台外，B站、小红书等平台也遭遇退款困难，记者在多个网络平台充值后尝试进行退款，发现在购买的过程中，每个平台都有自己的条款 。有的直接声明不支持退款 ；有的则是直接要求购买币，购买币之后无法退款。

根据2009年6月4日国家文化部下发的《文化部、商务部关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》，由门户网站或者即时通讯工具服务商发行的此类虚拟币，功能被界定为网络平台虚拟兑换工具，只能用于购买本网站内的服务，除此之外并无其他用途与职能。

既然此类虚拟币仅是网络平台虚拟兑换工具，那么消费者的“购买”行为，其实质仅为便于在网络平台内消费而进行的前期准备，就不是传统意义上的市场交易活动。事实上，只有当消费者借助虚拟币的形式，获取了真实的商品和服务，消费者与网络平台的交易交换才算是真正完成。

北京市京师律师事务所律师李源向表示， 消费者要求退款，网络平台就应该承担退款的责任，并且这种退款责任是不能添加任何条件，或者是添加任何阻碍地去执行。事实上，这些网络平台所谓的“币”其实是一种平台的积分，并不能用于变现或者流通，更不能等同于货币。这些“币”往往只能在平台内部使用，有的甚至连在同一平台内购买商品时，也会受到限制。 然而，在消费者选择申请退款时，却以协议规定等借口，以返“币”代替退款。律师表示，网络平台充值只是让消费者的钱暂存于平台，消费者理应享有退款自由，平台“返币不退款”涉嫌强制消费。

李源认为，经营者在使用格式条款的过程中，应当对和消费者有重大利害关系的内容，以显著的方式进行提示和告知，比如说提供服务的种类期限、民事责任的承担等问题都应当进行重点提示，如果没有尽到重点提示的话，这样的条款显然是无效的。

专家建议，如果消费者在和网络经营者发生争议的过程中，首先和经营者进行协商解决，在协商解决不成的情况下，向经营者所在地的市场监管部门进行投诉 ，尽可能减少自身损失。

（文丨鞭牛士 李晓利）