基于大语言模型的生成式AI在短短几个月时间里席卷全球，在兴奋之余，也不禁让人感到担忧。

现阶段，生成式AI能做的事情有很多，回答问题、整理资料、修图，甚至是帮你做一份精美的演示文档，也没什么难度。

华尔街日报曾指出，在未来，不少岗位将被AI取代。客户服务，首当其冲。

目前而言，几乎每一个互联网平台都需要客户服务，向客户介绍商品、处理客户投诉、回访平台服务质量等。那么AI能不能代替真人，接手这样一份工作呢？

2018年，阿里巴巴在首届智能服务技术峰会上，向大家介绍了一位新朋友——「店小蜜」，它完全由人工智能技术支撑，向咨询产品的消费者提供服务。这是阿里在人工智能服务上的一次重要尝试。

数年时间过去，人工智能客服已经成为各大电商平台的标准配置，它们表现到底如何？能否快速了解客户的需求，解决问题？带着这样的疑问，我们做了一次小小的「AI摸底考试」。

智能客服，够「智能」了吗？

刚刚过去的年中大促，京东首次将「言犀」大语言模型技术应用官方服务中，智能客服、AI直播，新鲜技术轮番轰炸。

对于电商平台而言，官方客服最重要的工作就是处理消费者的各种问题，例如退换货纠纷、商品质量纠纷和售后政策争议等。智能客服在某种意义上，可以做到全天候的服务，几乎「完美」地替代了人工客服，但事实真是如此吗？

为了感受电商平台智能客服的服务，小雷设计了几个问题，打算给京东、淘宝、天猫和拼多多来一场小测试。

四个电商平台的客服界面设计各不相同。天猫、京东两个平台，会主动展示近期购买过的订单，并在订单下方给出消费者可能需要咨询的问题，十分便捷。而拼多多不仅会展示近期订单，当这个包裹仍在运输途中，还会展示物流状态。

对于最常见的「退换货问题」，天猫、淘宝和拼多多都需要用户手动选择订单才能执行下一步，而京东则是直接提示最近完成的一笔订单。相对来说，京东智能客服的逻辑更倾向于直接提供售后服务，并不需要用户进行二次咨询，减少直接沟通的流程。

当然，退换货这种问题其实是比较基础的问题，处理起来非常简单，只要用户跟着官方引导操作，不会太复杂。既然如此，小雷决定给智能客服们加大难度。

事实上，「收到货品有破损」和「商家无法联系」是两个问题，对于人工客服来说，这样综合性的问题并不难理解，但智能客服给出的建议似乎都不太符合我的情况。这里面最「诡异」的还属拼多多，无论怎么发送任何消息，拼多多永远不会提供任何快捷建议，而是要用户「发送订单给客服」才能进入正常交流。

好吧，那小雷只好随机挑选了一个近期订单发送给客服。开始交流后，拼多多像是变了一个人一样。

在整个交流过程中，拼多多平台的智能客服让小雷感到疑惑。其一，该平台的智能客服用词温和，贴近真人沟通的语气；其二，只有拼多多的客服交流界面会显示「对方正在输入中」的提示，一度让小雷以为这是真人客服。

不过，拼多多也很快「露馅」了。

小雷尝试咨询了一笔正在运输的订单，而拼多多给出的答复是「不支持换货」，但并未给出具体理由。在小雷的追问之下，窗口弹出了来自商家的新消息。

显然，拼多多虽然用词更加亲切，但依然是智能客服正在执行任务，当消费者对某笔订单提出质疑时，拼多多会以最快的速度提示给商家，要求商家处理问题。

两轮测试下来，这四个电商平台的智能客服的主要工作还是引导用户进入处理问题的流程，并没有过多的交流。但拼多多平台的语气、用词更温和，值得点赞。

随着网购普及化，越来越多消费者加入到「网购大军」中，其中也不乏中老年人、或是对智能化产品不太了解的群体。这类用户，往往很难了解智能客服程序化的用词，这时候就需要智能客服主动判断是否需要转向人工客服。

经测试，四个电商平台均无法通过交流自动转进人工客服。

京东、淘宝和天猫智能客服是没有办法识别到用户遇到的难题，就像小雷一直表示「不会操作」、「看不懂」，但智能客服也不会自动地转进人工客服，也没法自动帮助小雷进入售后流程。

相较之下，天猫的「联系人工客服」位置十分显眼，即便是不太常网购的朋友也能找到这个按钮，寻求帮助。

总体来说，电商平台的智能客服仍处于比较初级的阶段，与当前大语言模型生成式AI有非常大的差距。这些智能客服，更多地还是引导用户怎么做，并没有办法更进一步的自动化，令人遗憾。

智能客服，还不够能干

经过几轮测试，四个电商平台的智能客服都能引导用户处理问题，也能做到快速响应，这已经达到及格线了。

但拼多多是例外。

拼多多智能客服的引导流程是四个电商平台中最简单的，只要用户提交了订单，无论任何问题，都会找商家来处理。变相地将问题抛给商家，自己做起「甩手掌柜」。

但逻辑上来说，商品的问题确实是找商家来处理会更好，毕竟消费者与商家之间存在直接的关系，包裹破损、商品质量，都是需要商家来解决。假如商家没有回应，智能客服则是会直接「处罚」，没有什么沟通的余地。

而淘宝、天猫和京东，虽然「听不懂人话」，但最基本的退换货、商家纠纷等小事情，用户还是能得到妥善地处理。功能性上，无功无过。

四个电商平台目前存在的问题是，大语言模型AI并未过多地介入，以致于对部分本就不习惯网络购物的消费者来说，很难解决遇到的问题。正如测试中提到的，把同样的问题抛给ChatGPT，它一定能换一个说辞重新给用户解释一遍。

截至目前，阿里、腾讯、百度和京东，都是国内AI领域的领导者，其中阿里和京东已经将大语言模型应用在电商平台上，但从体验上看，它们并未因为AI的加入而变得更加「智能」。

我们对智能客服

还有什么期待？

「智能化」的定义很广泛，在服务领域，或许可以是自动化的程度足够高。

很多消费者认为智能客服「听不懂人话」，每次交流都像在对牛谈琴。的确，电商平台的智能客服在当前只会根据消费者给出的关键词，匹配相应的服务接口，但有时会因为消费者的语言逻辑不清，或是压根没有对应的服务，导致体验不佳。

但实际上，这正是AI介入后智能客服最应该「进化」的部分。

AI可以帮助智能客服训练获得的指令，庞大的咨询量，本身就是最好的训练场。在大多数消费者的设想中，智能客服应该能做到自动匹配相应订单，在面对需要售后服务时给出精确的选项。

比如说，当我已经提出需求是「退换货」，那么就不要让我有机会选择几年前的订单商品了，直接给出满足这个条件的订单，这不好吗？

此外，智能客服也需要训练用词和话术。四个电商平台中，拼多多智能客服的语气和用词都非常接地气，就算是带着怒火而来的消费者，遇到这样的文字，气也能消一大半。反观京东、天猫和淘宝，倒不能说这些智能客服的用词有问题，只是缺少了一点「人味」。

机械化的文案，也让很多消费者难以读懂，但消费者就算跟智能客服反馈自己看不懂，也不会得到别的回应。或许，AI可以帮助消费者更好地理解自己遇到的问题，这不是更加方便吗？

在过去十几年时间里，传统客服的部分工作被智能客服接替，逐渐过渡到当前这种混合工作模式。与商家而言，减少用人成本，同时消费者也能获得更快速的回应与服务。但AI浪潮来势汹汹，作为业界最看好会被人工智能彻底取代的岗位，客户服务仍有待进一步开发。

更先进、更智能的AI客服何时会到来，我们很期待。