商家刘晓平，正火急火燎地赶往临沂某高校的菜鸟驿站。几天前，有消费者在网上下单了一款电脑键盘，但收到货后，对方就提交了仅退款。随后，该消费者又将商家链接发送到羊毛群。这家店之后被陆陆续续下了一百多个订单，且都被仅退款了。这些收货地址都来自该高校附近，收件人名字都标注为“毕加索”、“梵高”。无奈之下，商家拜托刘晓平到临沂，从线上到线下追击仅退款的买家。刘晓平原本是一位普通商家，如今，他又多了一重新身份——商家互助会的组织人。受到仅退款困扰，他在网上成立了一个商家互助会组织，帮助遭遇恶意“仅退款”的商家。如果有白嫖党仅退款，互助组织会安排就近同省同区的商家去追回货物。这样的组织并不是个例。除了刘晓平，经营宠物用品的商家刘东也在转型成了一位专门为商家维权的博主。目前，刘东的微信好友有超过两万名商家，几十个群，刘东专门帮助商家解决电商平台仅退款问题。面对一刀切的仅退款和恶意薅羊毛的情况，商家们为了维护自己的利益，不得已联合起来，成立了“商家互助会”。这样的互助会，以各种名称出现在包裹上，其中“雨夜屠夫”尤为引人注目。近期就有不少消费者发现，自己收到的快递包装上出现了“已经加入‘雨夜屠夫’商家联盟协会，如果退款不退货，后果自负”的字眼。据不完全统计，这些商家互助会，至少已经起诉了4000多名羊毛党。派代调查发现，商家互助联盟主要由民间自发组织，目前规模发展较大的是刘晓平所在的团队。刘晓平告诉派代，他们从今年5月19日开始正式成立互助会，目前已经有三万多商家成员。除了刘晓平自己会在抖音上进行宣传和讲解，他们也建立了一个商家互助网站。网站上直接公示了整个互助的流程，也可以通过网站上的微信号进群的方式加入互助会。刘晓平表示，“商家互助会现在定位很简单，就是作为一个线下维权，去做一个合法化的先行者，也能够让大家对这样的新型的网络诈骗，有一个初步的了解，可以让后来的人收集到法律上面的流程，怎么去处理这一些事情，给后来的人提供一些实例，包括如何提取证据等，可以让大家维权可能相对而言更加便捷一点。”一开始，这种互助多数是无偿的，卖家们进群后会按照省会地区市县进行备注，当某一个卖家出现恶意仅退款的订单，他就把买家信息发到群里，由互助组织会安排就近同省同区的商家去追回货物，如果产品比较值钱，就会直接退还给商家，如果价格较低，也会先放在负责追回的商家处，等下一次有消费者下单再从他那边直接发货。当遇到偏远地区发生的仅退款情况，群里也会选择分享靠谱快递员的信息，让快递员帮忙追回货物，追成后给快递员部分费用作为酬劳。更重要的是，对于这类买家，商家还会采取一定的措施。比如把有前科的买家信息进行公示，一旦他在其他商家那边下单，就好做拦截处理，或者是提前拉黑。遇上比较难搞的买家，群里的商家还会集资一起找律师去起诉白嫖党，发律师警告函。但最近以来，刘晓平明显感觉到在法院申诉这块，判决的风向更加倾向于买家了。对于商家维权而言的阻力只会更大。如今，比起起诉，刘晓平更愿意直接采用报案的手段维权。“尤其退货调包的情况，消费者权益保护法里边就说的很清楚，通过夹带、掉包、篡改生产日期、捏造事实等行为骗取商家经营钱款的，就构成诈骗行为，可以追究刑事责任。”刘晓平表示，“现在这个东西都有一个规范化的，那比如说遇到调包的，我们也不需要去找消费者，本地的商家拿着授权书或者登录原商家的店铺账号，提供买家的名字和电话，直接到派出所报案就行，我自己亲手送进去的人，就有快十来个人，送进去拘留了。”仅仅几个月时间，互助会的商家不断壮大，目前群里的商家已经覆盖了全国大多数地区，大家共同处理了大大小小的恶意退款、调包等事件。但随着成员越来越多，刘晓平也明显感受到了处理这些事情的难度越来越大。现在，商家互助会主要会通过月费120元或者年费1000元的形式进行收费，以及验证店铺的方式进行进群审核。对于收费的行为是否会存在一些非议，刘晓平认为这本身就是双向选择，而他自己并没有资金去支撑。他表示，“我们 293 个地级市的群，每一天的话好几百起（仅退款），这不是一个人能够忙得过来的事情，那我这边的话需要过雇很多的工作人员，需要协调处理这些事情，而这些都是需要支出的。”
据中国裁判文书官网显示，2021年7月至今，商家和消费者因为“仅退款”引起的民事纠纷高达324条。在黑猫平台搜索框输入“仅退款”，最新数据显示有158411条投诉。其中不乏网店卖家对买家仅退款投诉，且多数为拼多多卖家。有人尝到了仅退款的甜头，开始寻找一些无关痛痒的原因向平台申请退款，包括“快递外包装破损”、“买的食品不好吃”等。甚至，衍生出了一条完整的薅羊毛产业线，用户每天的提成+退款就能赚到150多元。很多商家遇到的，有时候可能不仅仅是一个想占便宜的消费者，而是一个庞大的团队。有人透露，有些专业的薅羊毛公司，一年甚至能挣到上千万的利润。他们通常打着“轻松上手，每天立赚100”的口号在网上招募新手，一个人可以用手机、QQ号、支付宝号、微信号等累计注册10个账号在网店中进行下单，只要一到货，后台软件就会自动申请，连操作的部分都省去了。最后，仅退款的商品往往会以原价的70%挂到闲鱼或者微信上售卖，利润就产生了。而羊毛党的猖狂背后离不开平台管理的疏忽。有商家告诉派代，每次买家跟客服聊天，甚至只需要触及“发错”、“发货了吗”等关键词就会自动弹出退款或者赔偿的提示，更不用说发生纠纷了，平台会直接介入给用户退款。”网上甚至流传着这样一张图，买家仅仅是发了一个“在吗”的表情包，商家还没有来得及回复，平台已经弹出仅退款的售后处理。甚至有商家在互助群里诉苦，一个2022年的订单居然被消费者成功仅退款。在商家互助群里来看，刘晓平明显感受地到几个平台的不同，他表示：仅退款的拼多多更多，调包的淘宝平台多，抖音的话两者差不多......互助群里一位商家无奈表示，自己一单可能利润十五块钱，卖出去后被仅退款后还被要求赔偿十元，比没有卖出去的亏损还要多了，更不要提连运费和服务成本也得自己承担，一单仅退款需要卖十几单才能补上这一单的亏损。商家也不是没有想过起诉，但起诉一个“仅退款”的账号，维权成本就要五六百，期间还有很多琐碎的事情，可以说费时又费力。在网上，关于“仅退款”、“薅羊毛”的热搜也频繁出现，今年就有一则关于#1400元的洗衣机因无法安装被仅退款#的新闻受到网友热议。这也意味着，关于“仅退款”和羊毛党的问题已经越发严峻，且亟需得到重视和改变。一边是“仅退款”规则大行其道，一边是商家和消费者的矛盾空前激烈，随之而来的还有商家对平台也怨声载道。所幸，平台已经在积极作出调整。7月底，淘宝率先做出了对“仅退款”规则的优化。淘宝升级了异常行为识别模型，主要是针对那些可能明显存在问题的退款申请进行甄别。到了8月，淘宝开启了新一轮关于“仅退款”的优化策略，推出了全新的体验分体系，进一步强化了商家的售后自主权，改变了对全体商家仅退款“一刀切”的局面。店铺综合体验分≥4.8分的商家，将由商家和消费者自由协商，平台将不进行介入。同月，拼多多也做出了新的规则调整，明确规定商家可以在36小时内驳回“不合理仅退款”申请，平台将不再介入。可以预见，随着淘宝、拼多多等电商巨头的示范效应，“仅退款”会得到进一步规范。不过在很多商家看来，这样的“松动”效果不明显。刘晓平告诉派代，就拿淘宝4.8分的机制来说，对很多中小商家而言几乎是很难做到的。比如一些夫妻档的小店铺，可能回复不及时，或者有些买家仅仅是为了不负责退货的运费，就选择产品质量有问题，都会对评分造成影响。而聚集着众多中小商家的互助会里，他们深有体会，“一个民间的小组织，始终很难去改变一个大的电商现象，但当我们的声量大了以后，会引起相关部门的重视，可能会从立法本身去要求各个平台整改，有一个具体的整改措施给到他们。”而在法律层面，也有了明确规定。9月1日，市场监管总局局务会议通过了《网络反不正当竞争暂行规定》，明确禁止电商平台利用规则对商家的交易行为进行不合理限制或附加条件。这意味着商家在面对平台过度干预时，有了更多的法律依据进行维权。似乎让不少商家看到曙光。法律在仅退款案件的判决上，给了商家信心。以近期一项案例为例，消费者唐某在平台上购买女包，收到货后却谎称没有收到货而申请仅退款，尽管商家没有通过，但平台却批准了退款。最终，法院判决消费者不仅要退还56.72元的货款，还需要赔偿商家400元的维权损失。这一结果，对羊毛党起到了震慑作用，同时也让商家，更加勇于拿起法律的武器维护自身的权益。但仍然任重道远，一位亿级电商卖家告诉派代，现在矛盾已经非常激烈了，很多商家在遇到仅退款后就不停的投诉快递员，最后导致快递员也要挨罚交钱，平台出现偏袒就注定了会有人受委屈，想要解决就是各方都要做到公平公正公道，平台要对政策负责，要有严格的监管能力。刘晓平也向派代分享了他成立互助会后的感受，“现在我们通过这么长时间的实践，所有的流程已经标准化。很简洁，很便捷，如果按照我们以调包的这种形式正常到派出所里面去处理，半个小时就结束了。重要的一点是勇敢一些，走出去。”他认为商家去学习法律非常有必要性，“有一个笑话说，电商的尽头说智慧运营。智慧，就是懂法。只要学法，只要走出去，勇敢一些，走出去，直面这些问题就好了。不能指望别人替你去做，自己要行动起来。”（转载自派代）
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